El poder de las emociones en la lealtad de clientes | Estudio Activa Research + CES UAI

Activa Research, en colaboración con el Centro de Experiencias y Servicios de la Universidad Adolfo Ibáñez (CES UAI), presentó un estudio pionero que analiza cómo las emociones influyen en la lealtad de los clientes en tres industrias clave del país: Banca, Telco Móvil y Multitiendas.

Este informe entrega una visión estratégica para empresas que buscan mejorar su Customer Experience (CX), aumentar la recomendación y construir relaciones más sólidas con sus consumidores.

Por qué las emociones son clave en la lealtad del cliente

Las emociones funcionan como un mediador entre la experiencia y el comportamiento del cliente. No son un resultado final: son el factor que define si un cliente se queda, recomienda o abandona una marca.

El estudio muestra que:

• Para que las emociones influyan, primero debe existir satisfacción funcional (seguridad, claridad, control).

• Emociones relacionales como aprecio, confianza y respeto son las que más impulsan la lealtad verdadera.

• Emociones negativas como la frustración o sentirse ignorado pueden romper la relación con el cliente. Y cuando el cliente se va, rara vez existen segundas oportunidades para activar emociones positivas que reparen ese vínculo

Estas conclusiones posicionan a la gestión emocional como un eje central para el CX moderno.

Metodología del estudio

Para asegurar un análisis integral, el proyecto combinó:

Investigación Cuantitativa

• 1.053 entrevistas online, representativas a nivel nacional.

• Evaluación emocional de experiencias en Banca, Telco Móvil y Multitiendas.

• Campo realizado entre septiembre y octubre de 2025.

• Escalas emocionales y modelos para identificar emociones predictoras de lealtad.

Investigación Cualitativa

• Comunidades online gestionadas por Activa Research.

• Exploración profunda de emociones y percepciones en contextos reales.

• Ejemplos y proyecciones de emociones deseadas y no deseadas, especialmente en el sector Banca.

Con esta combinación, el estudio ofrece una visión completa y accionable para la gestión de CX.

Principales resultados por industria

Multitiendas

• IEE +58 | NPS +22

• Lealtad impulsada por emociones relacionales positivas: cercanía, alegría, seguridad.

• Experiencia marcada por comodidad y conexión emocional.

Telco Móvil

• IEE +42 | NPS +4

• Experiencia más instrumental.

• La emoción dominante es la seguridad.

Banca

• IEE +34 | NPS +17

• Alta percepción de seguridad, pero menor carga emocional relacional.

• La frustración y la confusión surgen cuando los procesos generan esfuerzo adicional del cliente.

Hallazgos estratégicos para las empresas

El estudio identifica aprendizajes esenciales para mejorar la experiencia de cliente:

• Medir solo CSAT y NPS no es suficiente para entender la experiencia real.

• Cada industria posee un código emocional propio, por lo que se requieren estrategias diferenciadas.

• La gestión de emociones relacionales es clave para construir lealtad sostenible.

• Las empresas deben eliminar fricciones primero y luego activar emociones positivas significativas.

• Los momentos peak y finales del viaje del cliente tienen un impacto decisivo en la evaluación emocional.

Un aporte clave de Activa Research para la gestión de CX

“El poder de las emociones en la lealtad de clientes” es una herramienta estratégica para organizaciones que buscan:

• Mejorar la satisfacción y la recomendación.

• Comprender profundamente cómo se sienten sus clientes.

• Diseñar experiencias más humanas, eficientes y memorables.

Con este estudio, Activa Research refuerza su compromiso con el desarrollo de conocimiento riguroso, aplicable y orientado a la toma de decisiones.

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